Στις μέρες μας, τα εστιατόρια βρίσκονται σε ένα έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον, γιατί ας είμαστε ειλικρινείς, υπάρχουν πάρα πολλές επιλογές. Τόσα πολλά διαφορετικά είδη φαγητού, τόση ποικιλία, τόσες εμπειρίες.
Οπότε, πέρα από το φαγητό στο οποίο εξειδικεύεται ένα εστιατόριο και την εξυπηρέτηση που προσφέρει, πόσο βαραίνει τελικά η φήμη του στα μάτια των πελατών και επηρεάζει πραγματικά την απόφαση να το επισκεφθούν ή όχι;
Λαμβάνοντας υπόψη ότι στις Ηνωμένες Πολιτείες το 94% των ιδιοκτητών εστιατορίων παρακολουθούν τη φήμη της επιχείρησής του, προφανώς συμβαίνει και στον υπόλοιπο κόσμο. Και δεν είναι δύσκολο να καταλάβουμε το γιατί. Όταν μιλάμε για οποιοδήποτε είδος επιχείρησης, είναι σημαντικό να γνωρίζουμε ότι οι περισσότεροι καταναλωτές βασίζουν την αγοραστική τους απόφαση στις αξιολογήσεις-κριτικές. Μια μελέτη της Tripadvisor αποκάλυψε ότι η συντριπτική πλειονότητα των πελατών λαμβάνει υπόψη τις online κριτικές πριν επιλέξει ένα εστιατόριο. Επίσης, αποκαλύφθηκε πως ο κλάδος της εστίασης είναι ο πιο ευάλωτος στις αρνητικές κριτικές, ακόμη περισσότερο και από τα …νοσοκομεία (!).
Υπάρχει γενική συναίνεση στον κλάδο πως η φήμη ενός εστιατορίου έχει τεράστια σημασία και αποτελεί καθοριστικό παράγοντα στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Η συνολική εντύπωση που αφήνει ένα εστιατόριο έχει μεγάλη επίδραση στον αριθμό των κρατήσεων και συνεπώς στα έσοδα. Έρευνες έχουν δείξει ότι οι καλές κριτικές μπορούν να οδηγήσουν σε αύξηση των πωλήσεων κατά μέσο όρο 18%. Επιπλέον, οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν έως και 31% περισσότερα σε μια επιχείρηση με εξαιρετικές κριτικές.
Ωστόσο, όταν αναφερόμαστε σε εστιατόρια, τα πράγματα ίσως είναι ακόμα πιο ευαίσθητα από ό,τι στον ξενοδοχειακό κλάδο. Μιλάμε για φαγητό, κάτι που αγγίζει βαθύτερα από μια απλή εξωτερική εμπειρία, καθώς επηρεάζει όλες τις αισθήσεις. Αυτό ανεβάζει τον πήχη της ποιότητας και καθιστά την εμπειρία πολύ πιο προσωπική, ασκώντας μεγαλύτερη πίεση στους υπευθύνους.
Τι σημαίνει αυτό για τη φήμη; Καταρχάς, οποιοδήποτε λάθος μπορεί να έχει σημαντικές συνέπειες. Είτε πρόκειται για την εξυπηρέτηση είτε (κυρίως) για το φαγητό, το να σερβιριστεί ένα μέτριο ή κατώτερο του αναμενόμενου πιάτο συχνά εκλαμβάνεται από τους πελάτες ως προσβολή και συνήθως οδηγεί σε αρνητική κριτική. Στο ευρύτερο πλαίσιο, μία αρνητική κριτική ίσως να μη φαίνεται σημαντική, μπορεί να συμβεί και στους καλύτερους. Όμως γνωρίζατε ότι, κατά μέσο όρο (σύμφωνα με έρευνα), μία και μόνο αρνητική κριτική κοστίζει σε μια επιχείρηση 30 πελάτες; Σωστά διαβάσατε, αυτή είναι η δύναμη της φήμης.
Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν βγαίνουν να φάνε σε εστιατόρια καθημερινά. Για μεγάλο διάστημα, η έξοδος για φαγητό θεωρούνταν ένδειξη ευημερίας. Οι περισσότεροι πηγαίνουν σε εστιατόρια σε ειδικές περιστάσεις, εορτασμούς, επετείους, επαγγελματικές επιτυχίες ή για να συναντηθούν με φίλους ή με την οικογένεια τους. Επίσης, λαμβάνοντας υπόψη ότι η τιμή του γεύματος είναι προφανώς υψηλότερη από το κόστος μαγειρέματος στο σπίτι, είναι φυσικό οι προσδοκίες να αυξάνονται αναλόγως. Συνεπώς, όταν προσθέσουμε αυτές τις προσδοκίες στο κόστος και στη σημασία της περίστασης, είναι εύκολο να κατανοήσουμε γιατί μια κακή εντύπωση (είτε στο φαγητό είτε στην εξυπηρέτηση) μπορεί να βλάψει τη φήμη ενός εστιατορίου.
Από την άλλη πλευρά, τελευταία παρατηρείται μια αυξανόμενη τάση στον χώρο της εστίασης, οι πελάτες να αφήνουν όλο και περισσότερες θετικές κριτικές. Ουσιαστικά, παρατηρείται μια μετατόπιση από την τάση των πελατών να διαμαρτύρονται, προς την τάση να γράφουν κριτικές με σκοπό να προτρέψουν και άλλους να επισκεφτούν την επιχείρηση. Και δεδομένου ότι το 72% των πελατών δηλώνει ότι οι θετικές κριτικές τους κάνουν να εμπιστεύονται περισσότερο μια τοπική επιχείρηση, είναι εύκολο να καταλάβουμε τον βαθμό στον οποίο μια άριστη φήμη επηρεάζει τη συνολική επιτυχία, τη δημοτικότητα και τα έσοδα ενός εστιατορίου.
Συνοψίζοντας, ο κλάδος της εστίασης, όπως και οι περισσότερες επιχειρήσεις σήμερα, επηρεάζεται αρκετά από τη φήμη. Σήμερα ένα εστιατόριο διαθέτει αμέτρητους τρόπους για τον πελάτη να εκφράσει τις σκέψεις και τις απόψεις του. Αυτές οι απόψεις επηρεάζουν τις αποφάσεις μελλοντικών πελατών, και έτσι δημιουργείται ένας κύκλος. Το καλό φαγητό και η καλή εξυπηρέτηση οδηγούν σε θετικές κριτικές, οι οποίες με τη σειρά τους ενισχύουν τις μελλοντικές πωλήσεις. Όσο καλύτερη η φήμη έχει ένα εστιατόριο, τόσο περισσότερες οι πιθανότητες για επιτυχία σε αυτή την τόσο ανταγωνιστική βιομηχανία.
Σχόλια 0