Πώς αντιμετωπίζει ένα εστιατόριο έναν αγενή πελάτη

Πώς αντιμετωπίζει ένα εστιατόριο έναν αγενή πελάτη

Στην εστίαση η φράση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» δεν σημαίνει ότι το προσωπικό πρέπει να ανέχεται προσβολές, φωνές ή επιθετική συμπεριφορά. Για τους επαγγελματίες του χώρου η πρόκληση είναι να διαχειριστούν μια δύσκολη κατάσταση χωρίς να χαθεί ούτε η ψυχραιμία ούτε ο σεβασμός προς τον πελάτη και την ομάδα.

Σε ένα εστιατόριο οι παράπονα των πελατών είναι μέρος της καθημερινότητας. Κάποια είναι απολύτως δικαιολογημένα και μπορούν να βοηθήσουν μια επιχείρηση να εντοπίσει προβλήματα. Υπάρχουν όμως και περιπτώσεις όπου η συμπεριφορά ξεπερνά τα όρια. Το ζητούμενο τότε δεν είναι η σύγκρουση αλλά η σωστή διαχείριση της έντασης και η θέσπιση ορίων.

Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο

Η αντίληψη ότι ένα εστιατόριο πρέπει να αποδέχεται οποιαδήποτε συμπεριφορά προκειμένου να μη χάσει έναν πελάτη μπορεί να δημιουργήσει περισσότερα προβλήματα από όσα λύνει. Η φιλοξενία δεν σημαίνει ότι οι εργαζόμενοι οφείλουν να δέχονται προσβολές ή κακοποιητική συμπεριφορά.

Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε δύσκολος πελάτης είναι και αγενής. Ένα παράπονο μπορεί να είναι βάσιμο ακόμη κι αν εκφράζεται με άσχημο τρόπο. Γι’ αυτό και η πρώτη αντίδραση μιας επιχείρησης θα πρέπει να είναι να ακούσει τι συνέβη και να εξετάσει αν υπάρχει πραγματικό πρόβλημα στην εξυπηρέτηση ή στο ίδιο το προϊόν.

Μην ξεκινάτε μια σύγκρουση

Η πρώτη κίνηση δεν πρέπει να είναι η αντιπαράθεση. Πολλά παράπονα πελατών έχουν κάποια βάση και η επιχείρηση χρειάζεται να τα αντιμετωπίζει ως feedback.

Αν ένα εστιατόριο δέχεται συνεχώς παρόμοια παράπονα τότε ίσως το πρόβλημα να βρίσκεται στη λειτουργία του. Μπορεί να αφορά την ποιότητα του φαγητού, την ταχύτητα της εξυπηρέτησης, την εκπαίδευση του προσωπικού ή τον τρόπο με τον οποίο έχει οργανωθεί η επιχείρηση.

Παράλληλα όμως χρειάζεται να αναγνωρίζεται ότι υπάρχουν και περιπτώσεις παρεξήγησης. Διαφορετικοί άνθρωποι επικοινωνούν με διαφορετικό τρόπο και μια συμπεριφορά που εκλαμβάνεται ως αδιαφορία μπορεί να έχει εντελώς διαφορετική αιτία.

Η ψυχραιμία είναι το μεγαλύτερο όπλο

Όταν ένας πελάτης ανεβάζει τους τόνους η απάντηση με τον ίδιο τρόπο συνήθως κάνει τα πράγματα χειρότερα. Φωνές, ειρωνείες και παθητική επιθετικότητα δεν βοηθούν ούτε τον εργαζόμενο ούτε την επιχείρηση.

Ο επαγγελματίας της εστίασης μπορεί να θέσει ξεκάθαρα όρια χωρίς να γίνει επιθετικός. Αν ένας πελάτης φωνάζει ή χρησιμοποιεί προσβλητική γλώσσα είναι απολύτως θεμιτό να του ζητηθεί με ήρεμο τρόπο να σταματήσει.

Το σημαντικό είναι να μη μετατραπεί η κατάσταση σε διαγωνισμό για το ποιος θα φωνάξει περισσότερο. Η ψυχραιμία επιτρέπει στο προσωπικό να διατηρήσει τον έλεγχο της κατάστασης και να αποφύγει μια σκηνή που μπορεί να επηρεάσει ολόκληρη την αίθουσα.

Ακούστε το παράπονο πριν απαντήσετε

Ένας δυσαρεστημένος πελάτης χρειάζεται πρώτα να αισθανθεί ότι τον ακούνε. Η επιχείρηση μπορεί να ζητήσει περισσότερες πληροφορίες και να προσπαθήσει να καταλάβει τι ακριβώς πήγε λάθος.

Η ανάληψη ευθύνης όταν υπάρχει πραγματικό λάθος είναι σημαντική. Η κριτική από τους πελάτες μπορεί να αποτελέσει εργαλείο βελτίωσης και να βοηθήσει ένα εστιατόριο να εντοπίσει αδυναμίες που ίσως δεν είχαν γίνει αντιληπτές από την ίδια την ομάδα.

Υπάρχουν όμως όρια. Όταν κάποιος γίνεται απειλητικός, ρατσιστικός ή βίαιος τότε η προτεραιότητα δεν είναι πλέον η διατήρηση της σχέσης με τον συγκεκριμένο πελάτη αλλά η ασφάλεια του προσωπικού και των υπόλοιπων πελατών.

Εξηγήστε τη θέση του εστιατορίου

Όταν το παράπονο δεν βασίζεται σε πραγματικό λάθος ή όταν ο πελάτης δεν έχει πλήρη εικόνα της κατάστασης η επιχείρηση μπορεί να εξηγήσει ήρεμα τη δική της πλευρά.

Δεν χρειάζεται να γίνει αντιπαράθεση ούτε να δοθούν ατελείωτες δικαιολογίες. Μια σαφής και επαγγελματική εξήγηση μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη να καταλάβει τι συνέβη.

Η προσέγγιση αυτή λειτουργεί καλύτερα όταν γίνεται με διάθεση διαλόγου. Στόχος δεν είναι να «κερδίσει» το εστιατόριο μια λογομαχία αλλά να βρεθεί μια λύση χωρίς να θιγεί η αξιοπρέπεια κανενός.

Πότε ένας πελάτης πρέπει να αποχωρήσει

Η απομάκρυνση ενός πελάτη θα πρέπει να αποτελεί έσχατη λύση. Όταν όμως κάποιος προσβάλλει επανειλημμένα το προσωπικό και αρνείται να σταματήσει παρά τις προειδοποιήσεις τότε η επιχείρηση έχει δικαίωμα να προστατεύσει την ομάδα της.

Η απόφαση αυτή μπορεί να φαίνεται δύσκολη, ωστόσο η ανοχή μιας απαράδεκτης συμπεριφοράς μπορεί να στείλει ένα διαφορετικό μήνυμα στο προσωπικό. Ότι δηλαδή η επιχείρηση είναι διατεθειμένη να θυσιάσει την αξιοπρέπεια των εργαζομένων της για έναν πελάτη και μια πιθανή κακή κριτική.

Ο χώρος της εστίασης χρειάζεται αμοιβαίο σεβασμό

Η καλή εξυπηρέτηση δεν σημαίνει υποταγή. Ένα επιτυχημένο εστιατόριο χρειάζεται να ακούει την κριτική, να αναγνωρίζει τα λάθη του και να προσπαθεί να διορθώνει όσα δεν λειτουργούν σωστά.

Την ίδια στιγμή χρειάζεται να προστατεύει τους εργαζόμενους, την ομάδα και το κλίμα του χώρου. Η σωστή διαχείριση ενός δύσκολου πελάτη δεν είναι θέμα του ποιος θα επιβληθεί. Είναι θέμα ψυχραιμίας, επικοινωνίας και ξεκάθαρων ορίων.

Η πραγματική φιλοξενία στην εστίαση μπορεί να βασίζεται στον σεβασμό και από τις δύο πλευρές. Η επιχείρηση οφείλει να ακούει τον πελάτη αλλά και ο πελάτης να σέβεται τους ανθρώπους που εργάζονται για να τον εξυπηρετήσουν.

ΠΗΓΗ: Food & Wine

Σχόλια 0

ΑΦΗΣΤΕ ΕΝΑ ΣΧΟΛΙΟ

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με

ΔΕΙΤΕ ΑΚΟΜΑ...

Loading…
Top